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Meine Erfahrungen mit dem BitDefender-Support

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olli
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Meine Erfahrungen mit dem BitDefender-Support

#1

Beitrag von olli »

Moin zusammen,

ich habe ja den BitDefender-Support wegen meines Problems mit dem Bandbreitenverlust angeschrieben. Hier mal meine Erfahrungen mit dem Support:

Drei Tage nachdem ich das Ticket über die Support-Seiten eröffnet habe, und ich bis dahin immer noch nichts gehört hatte, habe ich mal per Facebook nachgehört. Eine Anfrage über Facebook erzeugt anscheinend "mehr Druck" als eine normale Supportanfrage, weil BitDefender auf FB wohl gut darstehen will. Also nach meiner Nachfrage per FB hat sich auch prompt der Support gemeldet. Der erste Tipp war, dass ich mal zunächst die Firewall ausschalten soll und die Adaptereinstellungen ändern soll. Gut, da hat anscheinend jemand meine Anfrage nicht gelesen, weil ich a) angegeben habe, dass der Fehler nicht auftritt, wenn man den http-scan und Phishingfilter ausschaltet und b) mitgeteilt habe, dass ich Antivirus Plus ohne Firewall verwende...
Nun gut, nach zwei Tagen der nächste Tipp: die bdtl.dll (das ist die Komponenten für den Webscanner, also Trafficlight) deaktivieren (umbenennen) und schauen, ob das Problem weiterhin auftritt. Fairerweise wurde ich darauf hingewiesen, dass dieses kein Dauerzustand sein soll. Okay, die dll umbenannt und siehe da, der Fehler war nicht mehr reproduzierbar, das Surfen gefühlt doppelt so schnell. Der Übeltäter war also gefunden. Das habe ich natürlich so dem Support mitgeteilt. Nächste Antwort, wieder zwei Tage später: Ob ich mit einer Fernwartung einverstanden sein, damit man das Problem genauer analysieren und beheben könne. Da ich einen renommierten Sicherheitsunternehmen vertraue (ich weiß, mancher wäre an dieser Stelle bereits ausgestiegen) und ich mit dem gleichen Vorgehen bei Norton gute Erfahrungen gemacht habe, habe ich zugestimmt. Also Termin gemacht. Ich wurde gebeten Teamviewer zu installieren, bzw wenn ich das Programm schon verwende 15 Minuten vor dem Termin den Teamviewer zu starten und die Zugangsdaten per Mail zu senden. Der Zugriff würde dann pünktlich ohne weiteres Zutun erfolgen. Das passierte auch. Pünktlich zur vereinbarten Zeit wurde mein Desktop dunkel und der Support war auf meinem Rechner aufgeschaltet. Es meldet sich ein mir bekannter Support-Mitarbeiter (mit dem hatte ich schon öfter zu tun; es scheint für den deutschsprachigen Raum nur einen Supporter für den 2nd-Level Support zu geben...) Kurz per Chat begrüßt und los ging es...

Zunächst hat der Support Teamviewer so eingerichtet, dass das Programm automatisch beim Windowsstart mitgestartet wird und ein unbeaufsichtigter (!) Zugriff möglich ist. Gut, ich habe das zwar beobachtet, aber nix weiter bei gedacht. Dann hat der gute Mann vom Support erstmal einen Sicherungspunkt angelegt. Okay, kann nicht schaden.
Als nächstes hat er BitDefender zunächst über die Systemsteuerung deinstalliert, dann einen Neustart und dann den Uninstaller ausgeführt. Ich kenne das eigentlich so, dass der Uninstaller im abgesicherten Modus ausgeführt werden soll, aber gut... In der Zwischenzeit hat der Support mich gefragt, ob er den Rechner nach unerwünschter Software durchsuchen dürfte (wie soll die eigentlich auf das System kommen, wenn BitDefender im Hintergrund werkelt..?) dann erstmal ein paar Tools ausgeführt. Ad- Aware, JRT. Dann Hitman Pro. Okay, war natürlich alles negativ. Dann hat er meine Programmfiles nach Resten von alten Virenscanner durchsucht und dabei und noch zwei leere GData-Ordner gefunden. Die hat der Support dann gelöscht und sich in der Registry auf die Suche nach weiteren GData-Resten gemacht und gelöscht. Dann noch ein Durchlauf mit dem GData-Cleaner. Der Support hat anscheindend eine Deinstallationsprogramme von anderen Herstellern in Petto. Dann folgte noch ein Lauf mit dem CC-Cleaner wobei die Registry gesäubert wurde. Und zwar pauschal, ohne dass hier irgendwas kontrolliert oder gesichert wurde. Einfach pauschal alles weggehauen. Der BitDefender Uninstaller war dann endlich fertig und es folgte ein weitere Neustart.
Jetzt wurde mein System auf den neuesten Stand gebracht. BitDefender nutzt dazu das Tool "Ninite Air Flash Flash IE Java Reader Installer", was erstmal ungefragt Adobe Air, Flash, Java, Shocwave und Silverlight und den Adobe-Reader installiert. An der Stelle bin ich dann etwas sauer geworden, weil ich Silverlight und Java überhaupt nicht auf dem Rechner hatte und auch gar nicht haben wollte. Immerhin hat er dann gefragt, ob ich Adobe AIr haben wollte, dass sei "für die Darstellung von Webseiten" . Das habe ich dann verneint, Java und Silverlight wurde deinstalliert. Es folgte noch eine kleine Kontrolle mit autoruns, ob irgendwas mitgestartet würde, was nicht auf einen Rechner gehört... War natürlich nix. Dann der große Test. Eine Geschwindigkeitsmessung mit Speedtest.net. Dann wurde BitDefender erneu installiert, upgedatet und ein Neustart. Allerdings hat Kollege Support gleich mal den Phsishingfilter deaktiviert.... Und dann der große Beweis: Wieder eine Geschwindigkeistmessung. Tada: keine Einbussen. Dann wurde ich noch gebeten ein paar Seiten aufzurufen. Das funktionierte dann auch alles. Mein Fehler an der Stelle war, dass ich geschrieben habe, dass erstmal alles gut aussehe. Daraufhin bekam ich die Nachricht, dass von Seitens des Supportes dass jetzt erstmal alles sei. Ich hatte dann nach den 60 Minuten auch keine Lust mehr und die Session wurde beendet.

Was mir aber richtig sauer aufstößt:
- Im Teamviewer wurde der unbeaufsichtigte Zugriff und der automatische Start mit Windows nicht wieder beendet. Also wenn ich das nicht per Hand geändert hätte, hätte BitDefender schön jederzeit Zugriff auf meinen Rechner.
- das ungefragte Löschen irgendwelcher Registryeinträge
- die ungefragte Installation von Silverlight, ,Adobe Air und der Sicherheitslücke schlechthin Java
- es wurde auf das eigentliche Problem gar nicht eingegangen, es folgte kein Stresstest oder ein Blick auf die Verbindungen mit tcpview (obwohl ich den Fehler und die Auswirkungen genau beschrieben habe)
- Seitdem läuft meine Kiste wie ein Sack Nüsse. Es dautert ewig bit BitDefender (oder auch das in der Zwischenzeit wieder installierte GData) geladen sind.
- in Autoruns werden mir jetzt Fehler angezeigt, z.B dass im Syswow64 Ordner einige dll nicht geladen werden können. Ich werde wohl nicht umhinkommen, die Kiste bei nächster Gelegenheit neu auzusetzen.

Naja, der Support war bemüht und nett, aber mit Ruhm hat er sich nicht bekleckert. Da habe ich mit dem Norton und GData Support bessere Erfahrungen gemacht.

Bis denne
Olli
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Re: Meine Erfahrungen mit dem BitDefender-Support

#2

Beitrag von Kurt W »

Na wenn man das so liest, kann man ja wirklich nur Abstand von so einer Hilfe nehmen. Dazu brauche ich keinen Support, das er wild in der Registry herum werkelt und Sachen installiert, die man gar nicht haben will bzw. noch nicht installiert waren. :?

Gruß Kurt
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